CRM-стратегия: как правильно сделать и внедрить

Обязательно составьте план внедрения CRM и выберите систему с залогом на будущее. Выделите человека, который будет контролировать работу интеграторов CRM. Практически всегда сквозная аналитика не входит в основные модули CRM и подключается отдельно.

Задача не только работать с лояльными, но и нужно разделить на несколько кусочков по характеру поведения. Это возможность выстроить прямой диалог с потребителями. То, как вы с ними общаетесь, как решаете их проблемы, насколько вы знаете их потребности, ценности. Все это очень сильно влияет на лояльность клиентов.

Как разработать CRM-стратегию и зачем она нужна

Вообще всем бизнесам, обслуживающим более десяти тысяч клиентов и стремящимся автоматизировать свои процессы, аналитика и CRM уже нужны. Никто не спорит с тем, что саму по себе CRM, отдельно от глобальной стратегии развития компании, нет смысла рассматривать. Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они – главные источники идей по оптимизации работы с клиентами.

Например, при первом контакте с клиентом лучше позвонить ему по телефону, электронная почта подойдет для презентации услуг, личная встреча — для заключения сделки. Выбор направлений зависит от актуальных http://o-n-b.ru/nlo/kitaiskie-mainery-begyt-v-kazahstan-gde-sozdaut-energeticheskii-krizis.html задач компании. Однако при разработке стратегии учитывают все шесть, собирая их в единую концепцию. На принятие решения о покупке (первой и повторной) можно повлиять рационально и эмоционально.

Аналитический CRM

В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов – стратегия CRM. Лана Чубаха отмечает, что согласно практике некоторых консалтинговых компаний внедрение CRM-программы может предшествовать пересмотру/созданию CRM-стратегии. В этом случае сначала собирается база данных и аналитика по клиентам, которые являются основой для формирования стратегии и тактики. А вот для того, чтобы тактика работала, уже на уровне операций появляется программный продукт, который поддерживает выстроенную систему работы с клиентами.

CRM система и маркетинг не должен работать сам по себе. Необходимо сфокусировать на этих показателях. Инструментов много, и все это очень удобно сфокусировано в одной системе, в одной программе и настраивается достаточно просто.

Пошаговая разработка CRM-стратегии

Транзакционные данные вы собираете автоматически. Например, к ним относятся действия пользователей на сайте, активность в социальных сетях. Референтные данные предоставляет клиент (например, при заполнении анкеты или регистрации на сайте).

Постановка целей и определение критериев эффективности. Ставьте четкие задачи, например, повышение среднего чека или процента повторных продаж. Хотя CRM призваны разгрузить персонал и взять на себя рутинные задачи, их внедрение в компанию может занять несколько недель или месяцев. Сотрудникам понадобится время для освоения новой программы, а руководителям — для загрузки данных и отладки системы. Если вы ждете быстрого результата, то CRM — не лучшее решение. Увидеть систему управления бизнес-процессами в действии получится только спустя несколько месяцев.

Что такое CRM-маркетинг

Возвращение инвестиций в CRM-маркетинге всё же считают. Смотрят, сколько потратили на интеграцию с платформой персонального маркетинга, найм сотрудников или обучение. Сравнивают с выручкой, которую получили через три месяца. В компании, где CRM-маркетинг работает хорошо, ROI применяют точечно — для запуска нового направления или для оценки конкретной кампании.

• Многие операции (особенно рутинные) в CRM-системах полностью автоматизированы или требуют минимального участия человека.
• CRM-маркетинг — это бизнес-стратегия по контролю, анализу и улучшению связей с клиентами, которая основывается на данных CRM-системы.
• CRM система маркетинга, как правило, содержит в себе программу лояльности.
• • Повышение лояльности клиента и его жизненного цикла.
• Определение стратегии взаимодействия с потребителями.

Если вы создаете стратегию с нуля и в вашей CRM-системе нет нужных данных о клиентах, подойдут маркетинговые исследования и парсеры для сбора информации с сайтов конкурентов. Чтобы сформировать лояльность, вам необходима эффективная стратегия управления взаимоотношениями с покупателями. Один из способов прийти к ней – создать и совершенствовать воронку продаж, используя данные о своей целевой аудитории. Этот циклический процесс поможет удержать большее количество клиентов, не теряя из поля зрения потенциальных покупателей.